با پیشرفت روزافزون اینترنت ، اعتماد کردن مشتری برای خرید و فروش توسط اینترنت یکی از موضوعات مطرح شده می باشد که مورد توجه بسیاری از سازمانها و مشتریان قرار گرفته و تحقیقات زیادی برای حمایت از ایجاد خرید اینترنتی صورت پذیرفته است. در این زمینه هر اندازه دسترسی مشتریان به اینترنت بیشتر باشد، اینترنت نقش مهمتری را برای شرکت های عرضه کننده ایفا می کند. پس از حضور شرکت در اینترنت، شرکت می تواند از اینترنت به عنوان ابزاری برای تبلیغات استفاده کند و بدین ترتیب هم برای شرکت و هم برای کالا و خدمات آن وجههای مثبت ایجاد کند.
فروش به مشتری مهمترین جنبه اینترنت برای شرکت ها می باشد و زمانی این جنبه اتفاق می افتد که معامله بر روی اینترنت انجام شده و شرکت مبالغ پرداختی مشتری را دریافت کرده باشد. شرکت ها می توانند با استفاده از شبکه های اطلاعاتی (عمدتا اینترنت) به فروش محصولات خود بپردازند و کانال مستقیم توزيع جدیدی را به وجود آورند تا مشتری آن طور که تمایل دارد خرید کند. اینترنت باعث شده که حتی شرکت های کوچک هم بتوانند با مشتریان در سراسر جهان ارتباط برقرار کند.
ویژگی های وب سایت ها
ویژگیهای وب سایت ها بر رفتار مشتری تاثیر دارد و این تاثیر در بین خرده فروشها و مشتریان نهایی بیشتر حائز اهمیت است. در نتیجه علاقه و توجه شرکت ها برای ارائه ارزش های بیشتر به مشتری در خرید اینترنتی و برقراری مدیریت رابطه با مشتری افزایش یافته است. به ویژه شرکت هایی که در پی حفظ مشتریان موجود و نیز جذب مشتریان جدید هستند، فعالیت های خود را در جهت ارائه و خلق ارزش برای مشتریان هدف خود معطوف داشته اند و برای انجام این مهم آنها باید درک عمیقی از ابعادی که ارزش مشتری را در بر می گیرند، داشته باشند. ارتباط مثبت معناداری بین طراحی خوب وب سایت و برند اینترنتی با جذب، نگهداری و وفاداری مشتریان وجود داشته است.
وب سایت ها و برند گذاری اینترنتی به انتقال تصویر برند و ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل موسسات کمک می کند جلب اعتماد مشتری از نکات کلیدی موفقیت هر کسب و کار است چرا که رفتار مشتریان بر عملکرد شرکت و وب سایت موثر است و تعامل مشتری در این زمینه باعث بهبود در وب سایت می گردد و بهبود در وب سایت موجب جذب مشتریان بیشتر می شود، به همین دلیل، محققین بسیاری به بررسی وجوه مختلف اعتماد و صاحبان شرکت ها به ارائه راهکارهای لازم برای افزایش سطح اعتماد مشتریان پرداخته اند.
بر خلاف محققانی که ارزش مشتری را تنها در مقوله هایی چون قیمت و کیفیت در نظر می گرفتند. تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت ها و ایجاد ارزش برای مشتری است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت. ایجاد وب سایتها از امکانات و فرصتهای جدید است که باید ویژگیهایی از آن که برروی مشتریان اثرگذار است شناسایی شده و به نحو مطلوب طراحی و مدیریت شود. از عمده ترین ویژگیهایی که وب سایتها باید داشته باشند می توان به این موارد اشاره کرد نحوه ارائه منوها، متن همراه با آرم، رنگ، صفحه آرایی، شکل و وضوح گرافیکی همچنین می توان به فضای مناسب برای انجام عملیات در وب سایت نیز اشاره کرد که همه این موارد برای مشتریان مهم بوده اند.
تصویر برند
تصویر برند روی درک مشتریها بسیار موثر است و کیفیت محصولات ، خدمات و اعتبار شرکت روی درک و وفاداری مشتریان اثر بسزایی دارا می باشد . تصویر برند توانایی این را دارد که اینترنتی باشد و تاثیر برند اینترنتی روی ارتباط و وفاداری مشتریان ثابت شده است.
تاثیر برند اینترنتی و وب سایت ها بر اعتماد و وفاداری مشتری
سه مشخصه برای وب سایتها و برند اینترنتی تعریف شده است که شامل کیفیت اطلاعات، امنیت اطلاعات و کیفیت ارتباط می باشد که خود به چند بخش مجزا قسمت شده اند.
امنیت
امنیت از عوامل مهم برای جلب اعتماد مشتریان می باشد. زیرا مشتریان همچنان از دادن اطلاعات مالی و محرمانه خود بر روی اینترنت نگران هستند. برای رفع این مسئله، شرکتها می توانند با انتشار سیاست ها و قوانین خود موجب جلب اعتماد مشتریان شوند.
مهر اعتماد
علاوه بر نگرانی از درز اطلاعات، مشتریان نگران از بین رفتن اطلاعات مالی خود نیز هستند. کاربران نیاز دارند از این مسئله مطمئن شوند که پرداخت آن ها به روش درست و قابل اعتمادی انجام می شود. مشتریان ترجيح می دهند که با وب سایت هایی که از لحاظ کلاهبرداری، حمله ویروس ها و لو رفتن اطلاعات مالی مطمئن هستند ارتباط برقرار کنند. وجود مهر اعتماد در یک وب سایت تاثیر مثبتی بر جلب اعتماد مشتری به امنیت وب سایت دارد.
مرورگری
روشهای زیادی برای طراحی ساختار یک وب سایت موجود می باشد. این ساختار امکان دارد برای هر کاربر تفاوت داشته باشد. در هر شکل، باید بصورتی طراحی شود که برای مشتریان همیشگی یا مشتریانی که با شما آشنا هستند به راحتی قابل استفاده باشد.یعنی اینکه به راحتی و با کمترین کلیک به صفحه مورد نظر خود برسند.
رنگ وب سایت
تا آنجا که ممکن است می بایست در صفحه زمینه از رنگ های روشن، همراه با رنگ های اصلی همچون قرمز ، پرتقالی، سبز، زرشکی، آبی و صورتی با زرق و برق و درخشندگی زیاد، استفاده شود. تحقیقات نشان داده که رنگ صفحه زمینه بر روی یاد آوری از برند به طور مشکو کی تاثیر دارد. اما رنگ قالب و فهرست ها در بسیاری از شرکت های مشهور دنیا همچون مک دونالد، از رنگ های تیره استفاده شده است.
توصیه
توصیه و مشاوره به مشتریان بالقوه و جاری بر میزان اعتماد مشتری یک وب سایت موثر است. محققان نشان داده اند که وجود مشاوران مجازی می تواند تاثیر مثبتی در ایجاد اعتماد در خرید از طریق اینترنت داشته باشد.
عاری از خطا بودن
اخبار انتشار یافته در وب سایت همیت زیادی دارد. برای اینکه سازمان یک ارتباط تاثیر گذار و پویا با مشتریان خود داشته باشد، ابتدا اطمینان داشته باشد که اخبار منتشر شده ابتدا به آنها توسط وب سایت انتقال می یابد. مشتریان انتظار دارند که وب سایت از اشتباهاتی مانند اطلاعات غلط و پردازش اشتباه داده ها عاری باشند آنها به اطلاعات جدید در مورد محصولات و خدمات نیازمندند، تا به دیدن دوباره از سایت تشویق شوند. یکی از روش های بالا بردن کیفیت اطلاعات، استفاده از یک سری معیارها و استانداردها مانند سیلبرگ، های اتیک و غیره برای ارزیابی وب سایت ها می باشد بنابراین، هر چه میزان خطاها کمتر باشد، میزان اعتماد مشتری بالاتر می رود.
تکمیل سفارش
تکمیل سفارش، قسمت مهم هر وب سایتی که قابلیت انجام تراکنش را دارد می باشد. مطمئن بودن از نحوه تکمیل سفارش مشتری و قابلیت پیگیری دریافت کالای خریداری شده از ویژگی های مهمی است که به خصوص در خرده فروشان اینترنتی لازم می باشد.
